NPS

Få arbejdet med kundeloyaliteten målrettet, systematiseret og sat i proces med Net Promotor Score (NPS)*

En vej til større indsigt, forståelse og handlinger kan opnås ved at anvende segmenteringsmodellen Net Promotor Score (NPS).

Et værktøj til måling af kundeloyalitet

Men for at få systematiseret arbejdet med kundeloyaliteten i virksomheden, har I brug for et værktøj.

Et værktøj som kan give jer den værdifulde viden til en tættere dialog og handling for at fastholde flere kunder.

Hvor I kan få direkte feedback fra jeres kunder, i realtid, fra de mennesker i arbejder sammen med.

Et enkelt værktøj, som vil kunne støtte jer i på daglig basis at kunne følge effekten af et øget kundefokus og jeres aktiviteter i virksomheden.

Vi har et partnersamarbejde med virksomheden NPS.Today, og anbefaler deres softwareløsning NPS.Today som det foretrukne værktøj til jeres arbejde med kundeloyalitet.

Hvad er NPS.Today

NPS.Today er en online web-baseret softwareløsning, et strategisk værktøj til måling af kundeloyalitet.

Løsningen giver jeres virksomhed mulighed at arbejde operationelt og få feedback fra kunderne i realtid.

Feedback til virksomheden overordnet, i de enkelte afdelinger og på tværs af afdelingerne.

Målinger kan ske såvel relations- som transaktionsbaseret, det vælger I selv.

eNPS (Employee Net Promoter Score)

Som en ekstra funktion i NPS.Today får I muligheden af anvende eNPS løsningen, som er måling af medarbejderloyalitet, samme koncept som måling af kundetilfredsheden. Så i stedet for blot de årlige målinger på medarbejdertilfredsheden får I med eNPS medarbejdernes feedback løbende over tid på de områder som rør sig hos dem her og nu.

Spørgsmålet der stilles er:

” På en skala fra 0-10 hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale xxx som arbejdsplads til en ven”?

Læs mere om Medarbejder Engagement her

Kontakt

Kontakt os gerne for at høre mere om NPS.Today, og hvilke muligheder, løsninger og fordele I får ved at vælge et samarbejde med os.

Anvend gerne kontaktformularen nederst på siden, så vil jeg kontakte dig hurtigst muligt.

Læs eventuelt mere om NPS.Today på www.npstoday.dk

Lidt NPS* teori

NPS er en international standard, en af verdens mest benyttede metoder til måling af kundeloyalitet, og er en meget simpel målemetode, som kan skabe jer et overblik over jeres kunders loyaltiet.

Net Promoter Score (NPS) betyder “vil du anbefale” og kaldes også “the ultimate question”, fordi der kun stilles et spørgsmål til kunden:

“Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed/produkt til en ven eller kollega?”

Kunden besvarer spørgsmålet på en skala fra 0-10, og svarene inddeles i 3 grupper:

Promotors (scorer 9-10) er loyale kunder,
som gentagne gange vender tilbage til jeres virksomhed. Kunder som aktivt anbefaler virksomheden til andre.

Passives (scorer 7-8) er tilfredse kunder,
som ingen særlige præferencer har for jeres virksomhed.

Detractors (scorer 0-6) er utilfredse kunder,
som er på vej eller som aktivt overvejer at forlade virksomheden.

Derefter stilles et opfølgnings spørgsmål for at få mere indsigt i kundens besvarelse alt efter hvilken score kunden har givet:

Svar 9-10: Hvad er årsagen til din positive vurdering?

Svar 7-8: Hvad skal der til for at blive 10?

Svar 0-6: Hvad synes du vi kunne gøre bedre?

For at beregne virksomhedens eller produktets NPS skal man så trække procentdelen af detractors fra procentdelen af promotors, hvilket giver en score over den samlede kundeoplevelse mellem -100 og 100 (se eksempel herunder).

Kilde: www.delighted.com

* NPS is a registred trademark, and Net Promoter Score and Net Promoter System are service marks, of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems Inc. and Fred Reichheld.

Kontakt

Har du spørgsmål eller lyst til en uforpligtende snak, er du velkommen til at kontakte mig!